Doña María, se arregla las gafas y se levanta de la silla cuando ve en la pantalla que tiene al frente el número GE102 mira las 18 ventanillas que están en el lugar, cinco de ellas tienen personas siendo atendidas y sola se ve la número 10, a la que ella debe acercarse. Los que estamos allí, no escuchamos la solicitud, pero cuando la señora María, retrocede y pone su mano en la cabeza, como limpiando su enojo, dice sin gritar, pero en un tono donde todos atentos nos enteramos de lo que sucede.
-Pedí el turno hace tres horas, puede mirar en el tiquete que le acabo de entregar la hora, no le digo mentiras. Mira con desilusión a la persona que esta en la ventanilla y continúa:
– Y usted me dice que no hay agenda para una cita médica. Llamar no es una opción, esa máquina está loca y no me deja sacar la cita. ¿No le parece que debería alguien avisarle a uno cuando llega que no hay agenda para agosto? así no me hacen perder mi tiempo.
Cuando llegué a la clínica para reclamar unos resultados de la operación que le hicieron a mi mamá iniciando el mes de agosto, le pregunté a tres personas que en donde podía hacer ese trámite, y la comunicación no fue buena. Un señor sin mirarme me dijo: “a mano derecha”, caminé unos pasos por la derecha no vi ninguna señalización que dijera algo como “Reclame aquí los resultados”, entonces me acerqué a una señorita con uniforme y me dijo: en las ventanillas, miré y no entendí en cuál de las 18 que estaban en el lugar, entonces vi a un señor con uniforme enviando un mensaje desde su celular y le pregunté lo mismo que a los dos anteriores, y me respondió: “Señora debe hacer la fila donde esta mi compañera -señaló al frente de la entrada- y dígale lo que quiere realizar y ella le da un turno”. Caminé hacia la joven, – cuando entré a la clínica no la vi – estaba parada frente a una máquina, hice la fila, las dos personas que estaban delante le reclamaban que los turnos estaban muy demorados, ella levantó los hombros y dijo lo siento. Cuando le dije el trámite que realizaría me dijo que debía estar pendiente de las pantallas porque ahí aparecía el número de la ventanilla en la que me atenderían, agradecí y miré el panorama que me esperaba.
Me senté y supe que la espera era larga, porque había cuatro tipo de solicitudes, las sillas estaban ocupadas, había mucha gente de pie y además, escuché lo que dijo doña María. No pude leer el libro que me acompañaba, preferí prestar atención al momento que estaba viviendo.
Un señor pasó a la ventanilla 5 y le dijo a la señora que lo atendió: “No entiendo por qué me hacen venir aquí, una hora de espera para que me entreguen un papel que fácilmente puede ser enviado a mi correo electrónico, esto es absurdo” y sí, el señor tiene razón, muchas entidades han comprendido que es dispendioso para la gente hacer este tipo de trámites personalmente, no solo deben sacar tiempo para desplazarse, sino que deben ser pacientes para esperar más de una hora de su vida para ser atendidos en una ventanilla. Entiendo que a las instituciones les cuesta el tema tecnológico, sé que no debe ser fácil cambiar, finalmente nos hemos acostumbrado a estos procesos; enseñarles a las personas a usar nuevos sistemas les puede constar, pero creo que es necesario hacer este tipo de cambios y educar con paciencia a la gente a estas transformaciones.
Poco a poco nos hemos adaptado a los cambios. Ahora pagar las cuentas por internet en vez de hacer la fila en un banco, recibir los recibos públicos del agua, la luz y el gas por correo electrónico, enviar los papeles de la matrícula de nuestros hijos por una plataforma en donde se almacena toda la información y no tener que hacer largas filas para matricularlos en el colegio y perder una mañana- con suerte – o incluso, un día entero intentando matricularlos, registrar el nuevo celular por WhatsApp, incluso, algunas EPS ya utilizan esta red para sacar citas o hacer alguno que otro trámite y evitar desplazamientos y congestión. Hace poco, vi que para ingresar al avión, solo debía pararme en un punto específico y mirar una pantalla sin moverme, allí aparecía: Diana Socha bienvenida abordo, y ya podía entrar, sin mostrar el tiquete ni tampoco el pasaporte, toda una novedad para mi.
Entiendo que hacer algunos trámites personalmente, genera más confianza, (estamos asustados con las estafas y los robos que se hacen en Internet y en general en los dispositivos digitales) también, comprendo que para muchas personas, especialmente los adultos mayores, estos cambios pueden generar caos, por ejemplo, ahora toda solicitud que se haga, requiere de un celular, y aun existen personas que no usan un teléfono móvil, son pocas, pero existen y se debe pensar también en este cliente y el servicio que le voy a prestar.
Escuché quejas de señoras, señores, que gritaban: ¿Cuál es la razón por la que se demoran tanto en atender al cliente? y los trabajadores se les veía cara seria y sin una respuesta que bajara el enojo de los que estábamos allí. Una señora respondió a la mirada roja de una mujer de más o menos 70 años, “lo siento señora, el sistema es aleatorio y es el que asigna los turnos”. ¿Qué pueden hacer estos funcionarios?, ¿están preparados para lidiar con esto todos los días? Me encantaría que sus jefes, o personas que hacen parte del sistema y toman decisiones, hicieran un trabajo de campo en estos lugares, miraran la cara de la gente resignada a soportar un sistema así, vieran los esfuerzos que hacen muchos por llegar allí para que les den información veraz y certera, que reciban un trato amable y justo. Estoy segura que no lo han hecho nunca, estoy segura que no se han quedado una jornada entera viendo todo lo que sucede en ese lugar, porque de lo contrario, esto no estaría pasando.
Después de hora y media, me atendió un señor, le dije que mi mamá estaba en incapacidad médica y no podía recoger los resultados, me dijo que ella debía escribir una carta autorizándome a mi, su hija y adicional, debía tener la fotocopia de la cédula de mi mamá y la mía para que me pudieran entregar el documento que mi mamá debe presentar a su cita médica con la doctora que la operó, en cuatro días. Lo solucioné, pero no les niego que sentí rabia, frustración, ganas de gritar. Luego pensé, qué consigo con eso, nada, por eso escribí este texto😡
